Tjänstedesign – eller Service Design – är en samling metoder som går ut på att ta ett helhetsgrepp om en användares beröringspunkter och interaktioner med en organisations tjänster och varumärke.
För dig som är nyfiken på tjänstedesign finns det väldigt mycket material i form av böcker, artiklar, videoklipp och bloggposter att tillgå. Du kan även gå kurser, och en del högskolor och universitet har kurser på grund- och avancerad nivå i tjänstedesign.
Gå kurser på inUse Academy – kolla utbudet här!
Här har jag listat mina lästips, löst ordnade från grundläggande material till mer avancerat.
1. Insteg
Två av de mest centrala och mest kända begreppen inom tjänstedesign är Service Blueprint och kundresekarta (Customer Journey Map). Om du vill få ett snabbt hum om vad fältet handlar om, så är följande tre artiklar bra insteg:
“Keep it collaborative”
“Blueprints are the gateway drug to service design”
“You want to tell a story, but it has to be a true story”
2. Grundboken
Om din aptit ökade så är det dags att gå från bildspel till lite matigare text. Ett bra sätt att börja är med den numera klassiska boken Service Design av Andy Polaine, Ben Reason och Lavrans Løvlie:
Det finns fler böcker listade nedan, men först:
3. Två artiklar och principer och innovation
Beväpnad med ovanstående så tycker jag att du ska ge dig på de här två artiklarna:
- Läs The Principles of Service Design Thinking – Interaction Design Foundation.
- Läs Bitner, et al. (2007) Service Blueprinting: A Practical Technique for Service Innovation. ServiceBlueprinting.
4. In i vildmarken!
Följande böcker, artiklar, bloggposter och webbplatser är listade i bokstavsordning. Det är bara att hugga i. Målet är att du som är intresserad av att bli tjänstedesigner ”på riktigt” ska jobba dig igenom den här listan och fortbilda dig kontinuerligt. Du hittar säkert också andra intressanta resurser i referenslistor och länkar som du stöter på när du läser:
- Abilla, P. (2010). Lean Service: Customer Value and Don’t Waste the Customer’s Time
- Bettencourt, L, Ulwick, W. (2008). The Customer-Centered Innovation Map. The Customer-Centered Innovation Map
- Brugnoli, G. (2009). Connecting the Dots of User Experience. http://journalofia.org/volume1/issue1/02-brugnoli/jofia-0101-02-brugnoli.pdf
- Carlzon, J. (1987). Moments of Truth. Moments of Truth - Jan Carlzon, Tom (FRW) Peters, Jan Carlzon - pocket(9780060915803) | Adlibris Bokhandel
- Court, D. (2009). The Consumer Decision Journey. The consumer decision journey | McKinsey & Company
- Customer Experience Matters (2016). Customer Experience Matters® | Connecting Brands, Leaders, Employees, and Customers
- Design4Services. Service Design
- Designing CX. Designing CX
- Diller, S. et al. (2005). Making Meaning: How Successful Businesses Deliver Meaningful Customer Experiences. Amazon.com: Making Meaning: How Successful Businesses Deliver Meaningful Customer Experiences (Voices That Matter) eBook: Steve Diller, Nathan Shedroff, Darrel Rhea: Kindle Store
- Erwin, K. (2011). Consumer Insight Maps: The Map as Story Platform in the Design Process. h http://pjim.newschool.edu/issues/2011/01/pdfs/ParsonsJournalForInformationMapping_Erwin-Kim.pdf
- Flom, J. (2011). The Value of Customer Journey Maps: A UX Designer’s Personal Journey. http://www.uxmatters.com/mt/archives/2011/09/the-value-of-customer-journey-maps-a-ux-designers-personal-journey.php
- Fredrickson, B.L., Kahneman, D. (1993). Duration Neglect in Retrospective Evaluations of Affective Episodes. Journal of Personality and Social Psychology 1993. Vol.65. No. 1.45-55 http://pages.ucsd.edu/~nchristenfeld/Happiness_Readings_files/Class%209%20-%20Fredrickson%201993.pdf
- Golub, H. et al. (2000). Delivering Value to Customers. Delivering value to customers | McKinsey & Company
- Grocki, M. (2014). How to Create a Customer Journey Map. https://vimeo.com/130785510
- Haven, K (2015). Your Brain on Story. https://youtu.be/zGrf0LGn6Y4
- Hoski, K., Goddard, P. (2015). 5 Essential Components of Effective Customer Journey Maps. 5 Essential Components of Effective Customer Journey Maps
- Interaction Design Foundation (2017). The Principles of Service Design Thinking - Building Better Services. The Principles of Service Design Thinking - Building Better Services | Interaction Design Foundation
- Kalbach, J. (2016). Mapping Experiences. Mapping Experiences - O’Reilly Media
- Lecinski, J. (2011). Zero Moment of Truth. Zero Moment of Truth (ZMOT) – Think with Google
- Leciski, J. (2014). ZMOT. Why it matters now more than ever. ZMOT: Why It Matters Now More Than Ever – Think with Google
- Lichaw, D. (2016). The User’s Journey. The User’s Journey - Rosenfeld Media
- McKinsey (2016). The CEO Guide to Customer Experience. www.mckinsey.com/business-functions/operations/our-insights/the-ceo-guide-to-customer-experience
- Meroni, A. (2011). Design for Services. Design for Services (Design for Social Responsibility): Anna Meroni, Daniela Sangiorgi: 9780566089206: Amazon.com: Books
- Meroni, A. et al. (2011). Design for social innovation as a form of designing activism: An action format. http://www.transitsocialinnovation.eu/content/original/Book%20covers/Local%20PDFs/109%20Paper%20Meroni%20et%20al%20Design%20for%20SI%20as%20a%20form%20of%20designing%20activisim%202013.pdf
- Meirelles, I. (2013). Design for Information. Design for Information: An Introduction to the Histories, Theories, and Best Practices Behind Effective Information Visualizations: Isabel Meirelles: 0080665009037: Amazon.com: Books
- Reason, B., Løvlie, L., Flu, M.B. (2015). Service Design for Business – A Practical Guide to Optimizing the Customer Experience. Wiley. Service Design for Business: A Practical Guide to Optimizing the Customer Experience: Ben Reason, Lavrans Løvlie, Melvin Brand Flu: 9781118988923: Amazon.com: Books
- Rawson, A. et al. (2013). The Truth about Customer Experience. The Truth About Customer Experience
- Risdon, C. (2011). The Anatomy of an Experience Map. The Anatomy of an Experience Map | Adaptive Path
- Ruiz, L. (2014). Service Design 101. Service Design 101 | Cooper
- Schauer, B. (2013). Exploratorium: Mapping the Experience of Experiments. Exploratorium: Mapping the Experience of Experiments | Adaptive Path
- Service Design Books. http://www.servicedesignbooks.org/
- Shostack G. L. (1982). How to Design a Service. How to Design a Service: European Journal of Marketing: Vol 16, No 1
- Spraragen, S., Chan, C. (2008). Service Blueprinting: When Customer Satisfaction Numbers are not Enough.
- Stickdorn, M., Schneider, J. (2012). This is Service Design Thinking. http://thisisservicedesignthinking.com/
- Smith, G. (2010). Experience Maps: Understanding Cross-Channel Experiences for Gamers. nForm - We help our clients create great websites, apps, and intranets for their customers.
- Spengler, C. (2010). 360° Touchpoint Management - How important is Twitter for our brand? https://www.accelerom.com/en/wp-content/uploads/2012/10/2010_Marketing-Review_360-degree-Touchpoint-Management.pdf
- Temkin, B. (2017). Customer Experience Leads to Recommendations (Charts For 20 Industries). Customer Experience Leads to Recommendations (Charts For 20 Industries) | Customer Experience Matters®
- Young, I. (2009). Mental Models. Mental Models - Rosenfeld Media
- Tate, T. (2012). Cross-Channel Blueprints: A tool for modern IA. Cross-Channel Blueprints: A tool for modern IA — Tyler Tate
- Thunderhead (2015). The Cost of Crappy Customer Experiences. https://www.thunderhead.com/the-cost-of-crappy-customer-experiences-infographic/
- Ulwick, A. (2005). What Customers Want. What Customers Want: Using Outcome-Driven Innovation to Create Breakthrough Products and Services: Anthony Ulwick: 9780071408677: Amazon.com: Books
- Ulwick, A. (2003). Turn Customer Input into Innovation. http://rand.gatech.edu/wp-content/uploads/2010/11/Turn-Customer-Input-Into-Innovation1.pdf
- Westerman, G., Bonnet D., McAfee, A. (2014) Leading Digital: Turning Technology into Business Transformation. Harvard Business Review Press. Amazon.com: Leading Digital: Turning Technology into Business Transformation eBook: George Westerman, Didier Bonnet, Andrew McAfee: Books
- Wreiner, T. et al. (2009). Exploring Service Blueprints for Multiple Actors. http://servdes.org/pdf/2009/wreiner-etal.pdf
- Wärnestål, P. (2017). Klara, färdiga, … broms! Att få startskottet att gå för ditt kundresekartläggningsprojekt. Klara, färdiga, … broms! – Att få startskottet att gå för ditt kundresekartläggningsprojekt — inUse Experience
5. Gör!
Läsa är bra. Göra är också bra. Gör ut Customer Journey Maps och Service Blueprints så ofta du kan. Vill du ha praktiska tips genom en kurs, kontakta inUse Academy. Har du andra tankar eller idéer om tjänstedesign, kundresekartläggning eller något annat så finns vi här för att hjälpa dig.